2024年1月、ファイブグループ総会にて今年の年間スローガンとして「全店伝説の繁盛店」が発表されました。

各店舗、各店長の自主性とチャレンジを重んじるファイブグループでは、同じブランド内でも店舗によって独自の取り組みがあったり個性があるのが当たり前。

リファラル採用を通じた新しい仲間づくり、自分自身や他スタッフの成長や働きがいに向き合うチームづくり、そして何よりお客さんの「このお店にまた来たい！」という感情をつくりだし続ける…などなどの”ファイブ流繁盛店の条件”をクリアするために各店、各店長が何をしているのか気になりませんか…？

そこで！各事業部長達から「みんなの参考になりそうな取り組みをしている今アツい店舗&店長」の情報をいただき、ノウハウを赤裸々に聞き出してきちゃうこの企画！
連載シリーズ「伝説の繁盛店への道」！

第一回目は『ゴンチャエキュート赤羽店』にインタビュー！
ゴンチャの中でも利用者数全国トップクラスの店舗である『ゴン赤』の試行錯誤と挑戦の日々を上野店長に聞きました。

先日のC-1 GRANDPRIXでの発表内容とあわせてご覧ください！

【成果】リピーターさん急増のカギ！

うちの店はサービスにこだわっているクルーが多いので、また来たいKPI（お客様からの支持率を測る各ブランドで設定された指標）であるファンくる（覆面調査）については一番力を入れています。毎回お客さんからの点数を研究・分析しながら次回につなげるようにしています。

クルーの人数が48人（！）と多い分、ドリンクもサービスも同じクオリティを維持するのが大変なので、SM（シフトマネージャー）を中心にみんなの技術面はしっかりと見てもらってますね。

お客さんが来店時に出してくださるポイントカードで大体自分の店だなってわかるので、リピート率は本当に高いと思います。

うちのクルーは会話の中でお客さんの要望を引き出すことが得意な子が多くて、決まったドリンクを頼む人にも「実は新しくこういうのが始まったんですよ」と提案することで「じゃあ次はそれ頼むよ」ってお客さんの”また来たい”につなげてくれる。特に私がそういう方法を教えているわけじゃないんですけど、先輩たちの接客を見て自分で学んで実践してくれています。

レシートアンケートの数値も徐々に上がってきました。
1月あたりからさらにサービスに本気で力を入れようって同期のヨシキ（SA社員）とも話しているんです。意識的に取り組み始めたことで今までは平均して42ポイントくらいだったのが1月には51ポイントまで上がりました。

ヨシキは普段はおとなしいのにお客さんの前に出ると遊園地のキャストみたいに様変わりするんですよ(笑)
私も「店舗は舞台」だと思っていて。どこのポジションにいても360度お客様から見られてるんだよ、ということはクルーにいつも伝えています。

ヨシキのように接客のお手本になるような人を前に出したことで、みんながその姿を目指して実践してくれて、アンケートのサービス項目の数値が上がるという結果につながったんじゃないかなと思っています。

【成長】理想と現実のギャップを乗り越え店長職と向き合えるように

店長になった当初はクルーの子たちとの距離感を掴むのに悩みました。最初は私自身が新卒2年目っていうのもあって大学生の輪の中に交じって楽しめればいいかなと思ってたんです。でもなかなか上手くいかなくて…。それよりはお姉さんとして見守る立場で「何かあったら任せて」というスタンスでいくようにしたら上手くいきはじめた気がします。

店長としての責任や孤独も最近身に沁みています。私は元々接客業が好きでこの仕事をやっているんですが、立場が上になるほど裏から支えることが多くなったり人を育てる業務に回ることが多くなりました。横浜ポルタ店にいた時の店長に「店長職は孤独だよ（笑）」って言われたこと、当時はピンとこなかったのですが今とても実感しています。
「一緒に楽しむ」から「楽しんでもらう」をつくる立場なんですよね、店長って。　

去年の8月に異動してきた時点で店長としての役割については何も準備ができていない状態で、先月くらいまではずっと業務に追われていました。でも最近やっと店長の役割と向き合えるようになってきて。クルーの子たちの「楽しさ」や成長の仕組みをつくっていく立場になったんだという自覚が生まれてきました。

【取り組み】”承認と賞賛”で一人一人の個性を磨く

うちの店は48人もクルーがいてなかなか一人一人へのフィードバックが難しいのが課題です。そこで生みだされたのが「QSC振り返り」と「デイリー輝きスタッフ」という取り組みです。

「QSC振り返り」はQSC（クオリティ・サービス・クリンリネス）の観点から社員や先輩クルーからフィードバックをする取り組みです。「デイリー輝きスタッフ」では退勤する時に今日この人のここが良かったと気づいたことを毎回ミニメッセージカードで賞状のようにして送りあいます。

私自身、赤羽店に来てから”ファイブグループのゴンチャらしさ”というのを追い求めたい気持ちが出てきたんです。そう考えるとアルバイト同士の”承認と称賛”の機会がどうしても少ないなっていうことが気になって。ファイブで大切にしている”承認と賞賛”の文化をどうにか根付かせたいな、みんなが褒められる機会をつくれたらな、と思ってクルーの子と一生懸命考えました！

以前はその日の自己採点やフィードバックを中心にやっていたんですが、どうにもマンネリ化してしまって。このお互いにメッセージを贈りあう形にしてからはみんながそれぞれの強みを活かしてお互いにフォローに入るようになったのでチームワークがより良くなったと思います！また他者からの意見を聞く機会が平等に生まれ、自己成長につながっていると感じられています。

私の中の店舗理念で”Spot Light On You”という言葉があって。みんな一人一人が個性を出しつつ輝いて働けるようなお店にしたいという気持ちがあるんです。これからもGoodグラスで仲間の良いところを見つける意識を持っていてほしいです。

48人もいるとマネジメントは大変ですが今のところ力技でなんとかやっています(笑)　
同期社員のヨシキにも赤羽のクルーの1人としてのびのびと働いてほしいので、みんなと細かくやり取りをするのは私が担っています。一人一人とマメに会話したりつながりは断たないように気を付けてますね。

ヨシキには接客を背中で伝えてもらってます！どれだけ彼の分身をつくれるかがカギですね。同期なので評価シートとかで評価をするとなると難しいんですが、とにかく話しやすいのでお店づくりという点では楽しく協力してできています。

【働きがい】最近気づいた意外な適性…？！

過去2店舗では私自身が接客に自信を持っていたので接客をメインにやっていましたが、赤羽店で店長になってからはどうしたらお客さんにもっと楽しんでもらえるか、商品をどう売り出すか考えたりその仕組みづくりをしたりということが意外と楽しいなって気づきました。

それに加えて人を育てることもだんだんと楽しくなってきました。横浜ポルタ店で新卒の子が入ってきた時に育成のサポートをしたんですがその時に「この子がゴンチャで楽しんで働いてほしいな」って思いながら関わっていた気持ちが今もずっと続いています。

とにかく後輩たちの成長がやりがいですね。「こういうこと頑張ったんです」とか「これに挑戦してみました」とか言ってくれると心から褒めてあげたくなります。自分からそういう発信をしてくれることを聞くのが大好きなんですよ！だから「すごいね！がんばったね！」ってみんなが報告したくなるような反応をすることを心がけています。

うちのお店って教員志望の子が多くて。面倒見が良くて優しくて人の成長を見るのが好きな子が多いので、今あるトレーナー制度をうまく活用してみんながみんなを育てる楽しさを知ってほしいですね。
ただ優しいがゆえに心配性でおとなしい子が多いので、もう少し自信を持って！と伝えたい(笑)　そうしたらもっと活気のあるお店になっていくんじゃないかなと思います。

【展望】”楽しい”をここから広げる

これからの目標としてはゴンチャを通してハッピーな感情を伝染させていきたいです。
まず自分が楽しんで輝く姿を見せることで他の人も”楽しい”を感じられると思うので、赤羽店を”楽しい”や”幸せ”の発信地としてお客さんや他の店舗にもどんどん広げていきたい、というのが今の思いです。

今の私がいるのはヨシキや他のクルーの支えがあったからこそ。みんなとの関わりをこれからも大切にして一緒にお店づくりをしていきたいです。これから店舗責任者になるっていう人も最初の半年くらいは業務に追われていっぱいいっぱいになっちゃうかもしれないけど、周りも助けてくれると思うから適度に頼りつつ楽しむことを大切にしていくと上手くいくと思いますよ！

▼C-1GRANDPRIXの様子はこちら！