【伝説の繁盛店への道-vol.10】「おもてなしができるチームづくり」を目標として、まさにチーム一丸で臨んだ2023年の取り組み！
2024年1月、ファイブグループ総会にて今年の年間スローガンとして「全店伝説の繁盛店」が発表されました。
各店舗、各店長の自主性とチャレンジを重んじるファイブグループでは、同じブランド内でも店舗によって独自の取り組みがあったり個性があるのが当たり前。
そこで！各事業部長達から「みんなの参考になりそうな取り組みをしている今アツい店舗&店長」の情報をいただき、ノウハウを赤裸々に聞き出してきちゃうこの企画！
連載シリーズ「伝説の繁盛店への道」！
今回は2024年3月25日に開催されたC-1グランプリ2023成果発表会の事業部代表店舗！店舗責任者が「スタッフとお客さま全員が笑顔と幸せあふれるお店」を理想としている『牛かつもと村 池袋店』の試みをご紹介します‼
【店舗プロフィール】
牛かつもと村 池袋店
〒171-0022 東京都豊島区南池袋３丁目１３−１０ ISP第三ビル 2F
目標達成のために打ち立てた三本柱！「全力で向き合うこと」「高い目標設定」「風土づくり」
2023年は「おもてなしができるチームづくり」をテーマに据え、それを実現しようと藤波亜美店長を中心にスタッフが一丸となって以下の三点を重点的に取り組んできました。
「全力で向き合うこと」
「目標設定の質を高めること」
「風土づくり」
牛かつもと村 池袋店が１年を通して実現してきたこの三本柱はいったいどんな内容だったのか、具体的に見ていきましょう！
全力で向き合った結果、接客の楽しさを知り、信頼関係が深まった！
まずは「スタッフに楽しく働いてほしい！」という願いを実現するため、藤波店長が率先し、様々な場面でお手本となる行動を実践しながら、スタッフ一人ひとりと全力で向き合いました。
・どんなに忙しい時でもお客さんと親切、丁寧に笑顔で関わる。
・苦手な作業もお店のために必死に頑張る。
これらを徹底したおかげで、スタッフ全員が、お客さんはもちろん一緒に働く仲間とも向き合い、大きく成長することができました。結果的には接客の楽しさを知り、スタッフ同士の信頼関係も深まり、頼り頼られる関係になったのです！（コネクトレベルの向上）
立ちはだかった壁「ファンくる項目の改定」を乗り越えるため、さらなる改善策
順調に進んでいたかに思えた牛かつ池袋店の施策ですが、７月に入って大きな壁に直面してしまいました。それはファンくる項目の大幅な変更。25項目が追加されたうえ、以前から設けられていた内容も改定されました。このタイミングにあわせ、それまでの仕事ぶりを振り返り、至らない点を洗い出してみたところ…
・エプロン着用に関する声かけ実施が不完全
・お待ちいただいているお客さんへの対応も、可能な時にしか行っていない
・100％毎日全員が笑声を感じられる挨拶が未達
・挨拶自体はできていても、感謝の気持ちまでは伝わってないのではないか
…と、課題が山積みであることが判明しました。しかしこれを乗り越えなければ目標は達成できません。ということで、新たに見つかった問題点を解消し、さらに良いお店を実現するには何が必要か、みんなで知恵を出し合いました。
そうして、次にあげる、新たな試みの実践に乗り出したのです！
スタッフ同士でお出迎え、お会計からお見送りを中心にロールプレイングを実施。出勤回数が少ないスタッフも習得できるよう、ロールプレイングの様子を撮影した動画やマニュアルをラインで共有！
スタッフがそれぞれ独自に行っていた「おもてなし・ホスピタリティ」に関わる行動を書き出し、マニュアルを作成。見える化して他のスタッフとも共有。
その結果、お客さんにどんなサービスをすべきか気づき、行動にも移せるように！
ただの作業にならないように「また来たい」や「お客様の出会いに日々感謝せよ」といったマインドセットがされていることが大事なポイント！
チームがおもてなしのプロになれるよう、各自のポジションを明確化。
これらを実践した結果、スタッフみんなが自分の役割に向き合い、責任感が生まれ、おもてなしのプロ・チームという成果へつなげることができました！
目標設定のために導入しているオリジナルシート
牛かつもと村 池袋店では、スタッフ各自が目標設定の質を高めるため、SUP面談の結果を反映する店舗独自のシートを導入しています。このオリジナルシートに記載する内容は以下の５項目で、スタッフ一人ひとりが今後１ヶ月間の目標を立てる際に役立てています。
・1ヶ月通してできるようになりたいこと
・店長からの期待
・会社の理念やブランドミッションをもとにマインド目標
・ファンづくりやおもてなしに向き合うための接客目標
・「また来たいの方程式」にあるHCSQTAの部分からクオリティー、クレンリネス、タイムなどに関連した作業目標
オリジナルシートのポイントはアクションプランを自分で考えて書くこと。オリジナルシートを導入した結果、自信やモチベーションの向上につながり、課題ややるべきことが見え、日々の営業に取り組みやすくなりました。
この他にもスタッフィングボードの十分な活用もあげられます。自分が頑張りたいことをみんなに伝えたり、店舗の月間目標を明確に把握したり、スタッフの顔、名前、SUPレベルを周知することにもつながりました。
その結果、他のスタッフへの興味や関心が湧いて関係がさらに深まり、仲がいいからこそ健全な競争心も芽生え、成長の手助けもし合えるチームになることができたのです！
さらにアルバイトを中心にC１ノートも活用しています。その内容とは…
・りそてんと１日の全体目標
・良かったこと、改善したいこと、リクエストなどの気づきの共有
・面談シートをもとにした１日の目標設定
・退勤時に振り返りと赤ペン先生を実施し、アドバイスやフィードバックを記入
この取り組みの効果は、目標設定や振り返りの質のアップ、主体性の獲得、成長スピードの向上など。また、毎日ラインで大切な情報を共有することで、お店やスタッフへの興味関心が上がり、教え合いや承認称賛、切磋琢磨しながら成長する文化を育み伸ばしていくことができました。
風土づくり
牛かつもと村 池袋店が掲げる「風土づくり」で特に強調しておきたいのは、スタッフ全員がそれぞれに役割を持っていること。
お出迎えとお見送りが上手、料理のクオリティーが高い、トレーニング、チームづくりや営業中のサポート役に回れる…といった具合に各自の得意分野を活かしながら共に成長し、「チームでおもてなしづくりのプロになる」という道をこれまで歩んできました。
この風土づくりによって、スタッフ各自のやりがいと責任感が飛躍的にアップ！何に取り組んでも、自分の役割を生かして楽しく向き合うので、継続性や徹底する力も生まれました。
牛かつもと村 池袋店の取り組みはいかがでしたか？
学べた！取り入れたい！という内容も多かったと思います。このシリーズでは意欲的な取り組みをしている店舗を今後も紹介していきますので、ぜひともお楽しみに！
▼F-1/C-1 GRAND PRIX2023 成果発表会の模様はこちら
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