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【また来たいへの道-vol.9】単身乗り込んだ初の出店地方でコミュニティまでつくっちゃった名物店長

今月は『FC(フランチャイズ)事業部』で「また来たいKPI」(お客様からの支持率を測る各ブランドで設定された指標のこと)の数値を伸ばし続けているファイブグループとしても初の中部出店となった『串カツ田中 浜松モール街店』にインタビュー!
また来たいづくりのポイントや地域に根付く活動を、山内店長に聞いてみました!

※撮影時のみ新型ウイルスの感染拡大防止は徹底した上でマスクを外しております

【店舗情報】
▼串カツ田中 浜松モール街店
〒 430 - 0934 静岡県 浜松市 中区千歳町74-2
電話番号:053-452-3155

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【店長プロフィール】
山内店長/2015年入社。アルバイトからスタートし複数の業態を経験、2019年にファイブグループ初出店となる中部エリア浜松に立候補して単身乗り込んだ、こう見えて34歳のファイブ歴も長い店長。
店舗理念:笑顔と感謝が溢れる優しいお店

新卒

1:【指標】実験店舗として

うちの「また来たいKPI」はお客さんにお会計時にポチっと押してもらう再来店意志5段階アンケートの「絶対また来る」の回答率です。8割以上を目標に置いています。

事業部でNO.1!とか言いたいんですけど、今ファイブの関東エリア串カツ田中は長らく休業に入っているので実質今うちが実験店舗のようなもの。7~8割くらいのお客様に「絶対また来る!」を教えていただいてますが、この数字が事業部にとっても一つの基準となってくるかなと思っています。

以前はお会計時の伝票に「また来るorもう来ない」をチェックしてもらってたのですが、スタッフにすぐ見えるし、極端な選択肢すぎて選びにくいというお客様からの声も多くて今年から今の形に変更になりました。

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卓で1回押してもらっているので、グループでご来店のお客様がお店の感想を最後に話すきっかけにもなって、記憶に残してもらえてる気がしています。あ、スタッフ全員にオペレーションとして浸透しているのでアンケート自体の取得率は100%です!

スタッフの子にはやる意味をしっかり伝えています。お客さんのリアルな肌感が知れるのでアクションにつなげられる。お店にとってメリットしかないよね!って。
もともとお見送りの意識は高かったけど、ワンアクションあることで絡みも自然と増えました。お客様と接するポイントは多いほどいいですからね。

無理には聞きませんが、気になるお客様が居たら特にダメ出し系は理由を尋ねるようにしています。

2:【取り組み】見に行けるモデル店がない中で「ファイブらしい店」をつくる

最初に地方で苦労したのはスタッフの子に「こういう営業をしていこう!」と言えるモデル店舗が周囲に無かった事。だからこそ出店戦略的には大正解なのですが(笑)

最初はひたすら自分の背中を見てもらって、挨拶やお客様への接し方を「こんな居酒屋見たことないかもしれないけど、うちはこうなんだよ!」と見せて伝え続けました。ファイブグループのフェスや総会などの動画や、東京で自分が居た店の写真やエピソードもありったけ引っ張り出して見せまくりましたね。

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僕自身、接客も好きだし強い自信もあるのでまずは僕がお客様と仲良くなり、関係性をつくり、そこにスタッフの子を巻き込んでいき、お客様の「また来たい」を「楽しく」つくっていくのが仕事だよ!と試行錯誤伝え続けた結果、地方に1店舗でも「ファイブらしい」お店をつくることが出来たと思っています。

チーム作りのポイントとしては
・「また来たい」をつくる!を口酸っぱく一番大切なこととして言い続ける
・ネガティブ発言禁止、どんな状況もまず楽しむ
・公平性。当たり前のルールを守る、守ってもらう
・トレーニングのゴールは「出来るようになる」じゃなくて「教えられるようになる」こと
・しっかり機会をつくって承認賞賛すること!
です。ほとんど5ivewaysと一緒ですね。

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やり続けてるうちに、僕と同じようにお客様と仲良くなって、後輩のトレーニングして、楽しく働いてくれる子がちゃんと増えてきました!

▼アルバイトさんの声

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《エースアルバイトのTT君》

お店の好きなところはファイブグループの理念である「”楽しい”でつながる世界をつくる」がしっかり体現できてるところです。他のファイブグループのお店を見に行けたことは無いですが、アルバイトハンドブックに書かれていることをうちのお店はしっかり出来ていると思います。

店長との3つの約束の1つに「毎日全力」ってあるんですけど、店長自身が本当に誰もまねできないレベルで全力なので尊敬してますし、楽しくついていっています!

いつか東京の他のお店も見てみたいし、ファイブフェスも行ってみたいです!

新卒

3:【取り組み】コロナを経て地域とのつながりが深まった

正直、僕東京居たときは「うちよりはやってる店全部潰れないかなー」っていうメンタルだったんですけど(笑)浜松に来て、そしてコロナになって「みんなでこの地域盛り上げていこう!」って心底思えるようになったんですよね。

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一番のきっかけはコロナに入って通り自体の客足が遠のいて、各店舗の店長やスタッフが通りの様子を見に営業中に制服でぶらつき始めたこと。僕もモール街の端から端まで挨拶しながら掃除したりしてたのでほぼ毎日会う人が増える。そうすると「おたくのお店どうです?」って話しかけちゃうんですよね。

元々仲良くしているお店もありましたが、この井戸端会議的なことをきっかけにして僕浜松モール街のLINEグループをつくったんです。そしたらグループに入ってる人がまた新たに人を誘って...の流れで今は17店舗くらいそのグループに居ます。
もちろんお互いお客さんに2軒目として紹介したり、スタッフも行き来したり。

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浜松モール街のどこに行っても「あ、田中で飲んでたの?優君(山内店長)とこね!」って言ってもらえるようになってきたのでお客様にとっても、そしてスタッフにとっても地域の居場所を増やしてあげれたなぁと思いますね。僕自身も「あ、楽しいでつながるってこういうことか。今世界広げてるわ。」ってすごく実感しています。

4:【展望】店だけじゃなくて街ごとお客さんに支持されるように

店舗では今、もっとお客様との関わりを深めていくべく「常連さんノート」をアルバイトの子中心につくっています。

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誰かが顔を知っているお客様がご来店されたらチェキを撮って、プロフィールを書いてみんなに共有する。そしたら次のご来店時には仲いいスタッフが居なくても「〇〇さんですか?△△ちゃんから聞いたんですけど僕も野球好きなんですよー!」と他のスタッフが話しかけに行けて、個人のファンからお店のファンになってもらえる。
んで、二軒目には食べたいもの聞いてつながりのある店舗を紹介して「モール街好きだわー」となってもらう、と。

個人がファンをつくって、ゆくゆくは街自体のファンになってもらう流れをつくれ始めているので、もっともっとやっていきたいですね。

あとは僕自身小ネタ大好きというか、常に新しい面白さをお客様にもスタッフにも提供したいので流行りに乗ったPOPつくったり、変な掛け声流行らせたり覚えてないくらいいろいろやってますし、続けていきます(笑)

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コロナがもう少し落ち着いたらせっかくつながった地域の店舗のみんなでなんか面白いことやりたいと思ってます!地方熱いですよ!

新卒

アルバイト

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