型破り!”あえて”店舗理念が内緒のお店!?【また来たいへの道-vol.12】
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型破り!”あえて”店舗理念が内緒のお店!?【また来たいへの道-vol.12】

社内でも「いいお店」と言われる店舗がどんなことをしているのか、赤裸々にご紹介していくこの企画、その名も「また来たいへの道」!

今月は『価値創り研究所』で「また来たいKPI」(お客様からの支持率を測る各ブランドで設定された指標のこと)の数値でもあるお客様アンケートの全項目が安定していると評判の『キッチンパンチョ 平塚店』にインタビュー!
あえて「型」をつくらないと語る高橋店長と、アルバイトのシュンペイさんにお話をお伺いしました!

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昔の駅舎のようなかわいい入口

【店舗プロフィール】
▼キッチンパンチョ 平塚店
〒254-0018 神奈川県平塚市東真土2-8-1
電話: 0463-26-6095
WEB:https://naporitanpancho.com/hiratsuka/

1:【店舗】パンチョのロードサイド一号店

平塚店は「スパゲッティーのパンチョ」のロードサイド(幹線道路沿いや郊外の生活道路沿いの店舗)一号店です。歴史の古い都心部駅近のパンチョ店舗と違い、土地柄お客さまもファミリー層やご高齢の方が多め。皆さんの家の近くにあるファミレスから10代~30代のグループ利用を抜いた感じを想像してもらえれば、それが平塚パンチョです。

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高橋店長近影

【店長プロフィール】
高橋店長/2018年入社。大手チェーンラーメン屋を経てパンチョにジョイン。天然に見えて計算タイプ、十人十色のマネージメントスタイルを貫く若見え44歳。
店舗理念:来れば自然と元気を貰え、気が付くと生活の一部になっている。地域に根付き、お店、スタッフ1人1人にファンがいるお店
裏理想の店舗像:卒業後も続く第二の家族

2:【指標】また来たいKPI=お客様アンケート

パンチョにとっての、お客様から評価=「また来たいKPI」は店舗に設置したQRコードからお客様に答えていただくアンケートの一か月以内の再来店意志です。平塚店は突出する数字を出すことはあまりないので、今回のインタビューにまだ驚いているくらいなのですが、大きくぶれることなく基準以上をどの回答項目でも安定しているのが強みです。

アンケートの回答数自体は来店数の3%以上をキープしている状態。デジタルに明るくないお客様も多いので、実はまったく「アンケート取得」を目的どころか目標にもしてないんですよね。
スタッフには「自身のファン創りの為の一つのツール、お客様との会話のきっかけとしてのツールとして活用していこう」と伝えています。自分から話しかけるのが苦手なスタッフも多いので、とにかくまずはお客様とコミュニケーションをとるきっかけに。
それでもなんだかんだ業態の平均水準以上の取得数はキープしているので、スタッフの意思でツールとして活用してくれてるんだなと感じています。

3:【チームづくり】”あえて”店舗理念や目標スローガンは出さない

もちろん、ファイブグループで店長しているので自分の店舗理念は持っていますが、あえてアルバイトさんには浸透させてないんです。それどころか、月目標のスローガンとかもあまり掲げることがないです。

働くアルバイトさんそれぞれが描く平塚パンチョの理想像の実現を大事にしたいので。僕の理想のために頑張ってくれるより、彼ら自身の理想を見つけてそこに頑張って欲しいと思っています。10人10色な働きがいや目的に、全振りしています。目標もひとりひとり別々にタイミングを図りながらオンジョブで出していくので、それなりに大変ですが僕はこのやり方でずっとマネジメントしています。

とはいえ、まったく秩序を無くすわけにはいかないので、ブランドコンセプトと基本の店舗ルールだけ設定しています。

・他人に思いやりをもって行動する
・人のいいところを見る、グッドグラス
・他人と自分を比較しない
・他者の為に、そして社会人としての思考や考え方、様々な視点を育むこと。

平塚パンチョ「基本のルール」

当たり前ですけど、だいたいのアルバイトさんは入社時は超受け身、「何したらいいですか?」状態です。でもこの関わり方で1人1人が理想の店舗像を描き、自分で追及できるようにオンジョブで会話していくと、目の輝きが変わってくるのがわかるんですよね。
主体的に「お店のために」「お客さんのために」を発言し、楽しそうに色んな事を試し、学び、成長していく姿を見るのが僕は大好きです。
まさにそんな風に変わったのがスタッフの「シュンペイ」。ロボットみたいだったのが人間らしくなって(笑)社員になろうかな、とまで最近話してくれるようになりました。

4:【スタッフの声】マネジメントって楽しいし学びがいがある!

シュンペイさん近影

【プロフィール】
シュンペイ/沖縄生まれの29歳。パンチョ歴は長く、大宮店、平塚店の2店舗を経験。

僕はもともと大宮のパンチョでアルバイトしていました。
当時の店長とも同い年で、主力のアルバイトスタッフもお客さんも同世代だったので、良くも悪くもそんなに色んな事考えなくても楽しく働けていたし、周囲も楽しませることが出来ていたかな、と思います。

そこから平塚に異動してきて、アルバイトの仲間の年齢層もお客さんの年齢層も一気に幅広くなった中で自主性を求められて、「中間くらいの年齢で、パンチョ経験も長い俺がいろいろやらねば…」という使命感に駆られました。

明確に変わったのは問題意識を常に持って働くようになったこと。
お店って商品つくって売るだけじゃない、チームを機能させて、お客さんに喜んでもらうために、そしてスタッフ一人一人が楽しく働けるように、必要なことを必要な時に組んでいかなきゃって考え方に変わりました。

自分の目標レベルがグッと上がったことで、働きがいが明確に上がって。マネジメントって楽しいなって思うようになりました。店長もたくさんの仕事を振ってくれ、インプットもさせてくれるので、今は学ぶことが楽しいです。

店長に「こう思うんだよね」と話すと「わかるー俺も思ってた。で、どうしていこっか?」ってすぐ何をしていくかって話のフォローを貰えてチャレンジしていくのが楽しかったので、自分も同じことを他のスタッフに出来るように今試行錯誤しているところです。
自分がそうだったように、壁を乗り越えるために新しく学ぶ楽しさやチャレンジのやりがいを他のスタッフにも感じてもらいたいなと思っています。

5:【育成】裏工作に暗躍してます(笑)

最初にもお話したように、一人一人がやりたいことを考えて、見つけて、実行してまた学んで考えて…ということを大事にしています。
社会に出た時に人に求められる人材になってくれるような教育をしているつもり。

全ては人間力を付ける為、個々の価値を見つけるまたは磨き上げる場が平塚パンなので。そうする事で個々の将来がより豊かになる事だけを願ってます。

伸ばしどころも足りないところも人ぞれぞれ違うので、オンジョブの会話の中で自然と新しいチャレンジに誘導するように対話しています。自分で見つけて自分で取り組んでいけるように、僕は裏工作に暗躍してます(笑)
もちろん、狙いと愛情を持ってですよ!

6:【今後】都心と全然違う「パンチョ」づくりだから、スタッフの個性とそれぞれの別々のコミットが活きてくる

うちは「平塚」という地域の守備範囲が広くて、お客様の質の層が広いぶん、間をとってやっていくことが難しいお店です。
ファミリーからご年配まで求めていることがバラバラなので、様々な地域性が違うお客様の多様な需要をいかに満たしていくか。

ここはまさに、スタッフそれぞれが自分の得意分野と正解を持って多様にやってくれないと成功できない部分なので、各自に何でも試してやってみてもらっています。
お客様の質の層がかなり広く勝ちパターンが1つじゃないので、色んなアプローチができたほうが、より守備範囲を広げた”お客様への向き合い方”が出来るんですよね。都心とそもそも違う来店頻度をスタッフそれぞれの力でどうデザインしていくか、が今のチャレンジです。

社員やベテランスタッフはついつい「自分がやったほうが早い」って思っちゃいますが、手間を惜しまず1人1人に向き合って、それぞれがいいと思うことを考え、行動してもらうほうが結果としてはお店のためにも、みんなのためにもなります。

接客やチーム作りの経験は、社会に出た時だけじゃなく、将来子供を授かった時にも役に立つと僕は考えています。
手は離しても目は離すな。とか、親は子が知らない所でちゃーんと危険やフォローをしておくもんだとか。千差万別どんな個性の子が産まれてきても、視野を広く持ち、たくさん可能性を見出してあげれる親になる素地を平パンで身につけさせてあげたいなと思っています。
繰り返しになりますが、僕がスタッフに伝えてるのは「社会人になった時・大人になって貢献していく時・人の親になった時」に個々がより良い未来をつくれること。それだけを教育しつづけています!

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