実は社内外から定期的にいただくお声、
「飲食のバックオフィス部門ってどんなことしてるの？」
にお応えする本企画！
第１弾は「コンタクトセンター」！
それでは知られざるコンタクトセンターのお仕事を覗いていきましょう😊

１：コンタクトセンターって？

コンタクトセンターとは、
人事総務部の中の採用部門直轄の採用支援チーム。
ファイブグループに応募してくれた求職者さんと現場を”つなぐ”お仕事を幅広く担ってくれています。
全員アルバイトさんで構成。毎日3～4人が常駐。
そして実はファイブ唯一のフルリモート部門なんです！

▼目的

コンタクトセンターは以下3つの目的のもと、2020年に新設！

• 採用に関する現場負担を最小化する

• 応募者さんを最後までファイブ流におもてなしして安心感を持ってもらう

• 結果、マッチング率を高め「一緒に働けて良かった」をつくる

おかげさまでファイブは応募者さんが多い会社なんです！
1店舗あたり多い時で月に30人以上のアルバイトさんの応募、新卒を除く社員応募も多い時には月に100人以上！ありがたい！
求職者の皆さんにとっても、会社にとっても、出会いの機会損失が無いように橋渡しをしてくれているんですね。

▼ミッション

◆求職者⇄事業・店舗との“楽しい“でつながる架け橋になる
各ステークホルダーへの迅速且つ正確な 連絡・応募対応・面談設定

◆会社・店舗の入り口＝顔としての自覚
一人一人の求職者に向き合い安心を与えるチーム対応

▼具体的なお仕事内容

・応募者さん受付（電話、LINE、メールいろいろ駆使します…！）
・プロフェッショナル人材のスカウト業務
・応募者さん⇔社内スタッフの面接設定
・求人原稿作成、改定（えっ！それも！）
・採用に関するデータ分析（えっ！そんなことまで！）

想像以上にファイブグループの採用全般をサポートしてくれている…！

▼今までの成果

・応募者さんへのレスポンスリードタイムが半分に！
（オープンな場なので小さな声で言いますが、11時間も短縮されたんですって…！）

・アルバイト応募者さんの面接設定率が3倍に！
（オープンな場なので小さな声で言いますが、30％→90％になったそう…！10人から応募があったとして、今まで3人にしか会えてなかったのが9人になたってすごくないですか…!?）

人が何より売りのファイブにとって、未来づくりに欠かせない採用分野にめちゃめちゃ貢献してくれております✨

２：普段見ることのないコンタクトセンタースタッフの素顔が見たい！

そうなんです！
フルリモートで普段店舗の皆さんとはチャットでのやりとりが主流…
「実はbotなんでしょ？」なんて噂もあったりなかったり…。
ここで！満を持して登場していただきましょう！

コンタクトセンターのリーダー！「なお」さん！

そして古株メンバーの「たけ」さん！

今回はこちらのお2人にオンラインインタビューで色々聞いちゃいました！

━ファイブのコンタクトセンターで働くことになったきっかけは？

なお：
コロナ前までは出勤の事務職をしていたんですが、子供の保育園が休園になったりでリモートで出来るお仕事を探していたら、以前一緒に働いていた現ファイブグループのメンバーにお誘いをいただいて、二つ返事で（笑）リファラル採用ですね。

たけ：
私は「事務職経験したことないからやってみたいな」と！
猫を飼っているので、お家で出来るお仕事に出会えたのはありがたいです。

━リモート業務ってモチベーション保つの難しいイメージあるんですが、実際どうですか？

たけ：
私は中途での社員応募者さんの対応が中心なんですが、
「いい人入ってくれたよー！ありがとう！」と人事部経由で事業部長からお礼をいただいたりして。
LINEやチャットツールでも「ありがとう」をたくさんいただけていて、モチベーション下がったりは意外と無いですね。

なお：
私は夏の全社イベントに参加させていただいた時に、おつなぎした求職者さんが楽しそうに店舗のメンバーと笑い合っていたのが見れた時が一番やりがい実感できましたね！
私たちコンタクトセンターメンバーのことも覚えてくれていて「今楽しく働いてますよー！あの時ありがとうございました！」と声をかけてくれたんです（泣）

━ファイブっぽさを感じる時ってありますか？

なお：
他社でも採用アシスタントの経験がありますが、ファイブは職位に関係なく皆さんラフでフレンドリー！

たけ：
そうそう、管理職の方もフレンドリーなので引継ぎのコミュニケーションがとてもやりやすいです。

なお：
さらに皆さん、面接や採用を大事にされているというか、フットワーク軽い！和気あいあいとしつつ、採用を大事にしているところが「人」にこだわるファイブっぽいなと思います。

３：コンタクトセンターの１日

09:00　朝番のメンバーがチェックイン
10:00　メンバー集合、デイリーの朝ミーティング
（休憩が被らないように食事休憩）
15:00　デイリーの夕方ミーティング
17:00　朝番チェックアウト
18:00　夜番以外のメンバーチェックアウト
21:30　夜番、翌日への引継ぎをまとめてチェックアウト
23:00　（急ぎの対応などの連絡があれば各自対応してくれることも…！）

毎日2回開催しているミーティングでは
・前日、前半からの申し送り
・対応マニュアルの更新、共有
・人事部や営業部からの情報や依頼の共有
・各種報告、連絡、相談

なお：
もちろん、応募者さんにスムーズに対応するため、人事部や営業部からのリクエストに応えるためにマニュアルはきちんとつくり、更新していきますが、「人がやっている良さ」にはこだわっています。

たけ：
A店の条件は満たしていないけど、B店やCブランドなら活躍できそう！もったいない！という応募者さんを店舗や事業部長にご紹介してみたり、応募者さん自身に他店舗をおすすめしてみたり。
せっかくファイブに出会ってくれた応募者さんを最後までおもてなしするという意味では「また来たいづくり」と一緒だと思います。

４：コンタクトセンター１問１答！

お仕事への情熱やお2人の人間性が見えてきたところで、社内で聞いた事ある疑問や質問ぶつけてみました！

Q１：コンタクトセンターってどうお願いしたらいいの？

なお：
営業部で定められている利用ルールを満たせば、どの店舗さんも利用可能です！詳しくはブランドディレクターさんにご相談ください！

Q２：コンタクトセンターって利用料かかるの？

たけ：
人件費に関してはいまのところ人事部についていますので、店舗に計上される心配はありません。

Q３：すぐにLINE返事できないこともあって…時間って何時から何時？

なお：
基本的には9:00～18:00でしたが、現在21:00まで試験運用中です！
そして、100％ではないですがそれ以外の時間帯もお急ぎの連絡はとれるように声かけあってます！
すぐにお返しできないこともあるかもしれませんが、気づいた時に時間は気にせずご返信いただけたらと！

（アルバイトさんなのに、臨機応変がすごい…！）

Q４：自店はスタッフ足りてるけど、近隣で困ってるお店があって、何か力になれないかな？

なお：
満員になってしまった店舗への応募者さんには近隣店舗をご紹介しておりますよ！「今充足してるから、応募あったら近隣へご紹介を」と言っていただければ対応を切り替えます。

Q５：色々リクエストあるんだけど、わがままって言ってもいいの？

たけ：
人事部の下部チームでアルバイトのみの構成なので、各種判断は人事部窓口で…とお願いしてしまいますが、私たちはリクエスト、愛あるダメ出し大歓迎です！より良くし続けて「コンタクトセンターめっちゃ助かるー！」と言われたいです！いっぱいくださいー！

５：営業部からコンタクトセンターへの声♪

▼パンチョ事業部：藤松ブランドディレクター

いつもスピーディーな対応で助かってます。
ただ応募者さんの面接を設定するだけじゃなくて、各店舗の人員状況や応募者さんお一人お一人の情報を加味して采配＆情報共有をしてくれていて、安心感がとてもあります。
これからもよろしくお願いします！頼りにしてます！

６：最後に

多くの人にとってなんとなく謎の存在だったであろう、コンタクトセンターですが、この記事で少しでも身近に感じていただけたら嬉しいです😊

何か一言最後にありますか？とお伺いしたところ声をそろえて…

なお・たけ：
依頼者の店長さんや部門長さん、お忙しいのは重々承知なのですが、スタンプ1つでいいのでお気づきになったタイミングでお返事ください（泣）

面接設定日や、スクリーニングなどは「OK」or「NO」待ちになってしまい、応募者さんをお待たせしてしまうこともあるということで、切実な叫びでした…💦この記事を読んでくれている店長さん、責任者さん、ぜひともよろしくお願いいたします！

不定期ですが、他の事務所部門も少しずつご紹介していきますね！
ではまた次回！

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