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【お客様のまた来たい-vol.1】ちょっとした「あったらいいな」を形にし続けることが大切。『Cafe&Dining Pecori(ペコリ) 津田沼店』

各店舗がどのようにお客様に「また来たい」を増やすことに取り組んでいくのかをインタビューしていく連載シリーズ「また来たいへの道」。今月の居酒屋業態代表は『Cafe&Dining Pecori』津田沼店、室井社員とレジェンドスタッフ川島さんに工夫をお伺いしました!

【『Cafe&Dining Pecori』津田沼店の「また来たい指標」】
お客様からの支持率「また来たい」をはかる指標は、お帰りの際にお渡しする次回サービス券機能つきのレシートの戻り枚数。

おかみ(川島智子)
ファイブグループ創業からのレジェンドスタッフ。ペコリブランドの立ち上げにも携わっている。こう見えても8人の大家族ママ!!

きみちゃん(室井希実)
2019年新卒としてファイブグループに入社。津田沼ペコリのホールの顔です!!

1:「また来たい」づくり、レシート回収の目的をしっかり伝える。

おかみ:
KPIの「レシート戻り数」をみんなで追っていくために、目的を伝えることを意識しています。数字が大事なわけじゃないじゃないですか。大事なのは、お客さんがまた来てくれることで、レシート戻り数はそのための指標。
スタッフにとっても常連さんばっかりの営業って超楽しいでしょ?
そこに結び付けてスタッフに説明しています。

きみちゃん:
最初はみんなとりあえずやってみる感じだったんですが、徐々に変化していって。
お客さんとの絡み方もだいぶ変わりましたね。絡みが苦手な子も、自分の渡したレシートが返ってくることでお客さんとの会話が生まれたり、スタッフの名前が書いてあるレシートを共有しあったり。
自分なりの工夫も生まれてます!説明の仕方をアレンジしたり、イラストを描いたり。説明の仕方も印象に残るようにするのがポイントですね。

津田沼ペコリ_レシート

おかみ:
お客さんの名前を書いておいてレシートキープできる「レシートキープボード」を置いたり、グループ全員にレシートを渡せるように「レシート代わり券」を用意して、できるだけたくさんのまた来たいにつながるように工夫しています。レシートキープボードはお客さんの名前を聞き出すきっかけにもなるんです!

2:老若男女、地元の人に愛されるお店。

おかみ:
お客さんの層は本当に満遍なくいますね。ママさんや近隣で働いている方がランチに来てくれたり、ディナーもカップル・家族連れ・学生さん...。と、用途もランチとディナーで違うのでなかなかまとめられないですね。
常連さんで言うと、同じ商業施設の中の整形外科で働いている「あやさん・かおりさん」。休業明けなんかは毎日のように来てくれていました。職場の人の分もでテイクアウトを15個注文してくれたことも。連絡先も知っていて友達って感じですね!

きみちゃん:
ディナーの常連さんには近隣で働く吉田さんという方がいます。常連さんを挙げていくとキリないですが、今挙がったのは代表的な方々ですね。一人でも来てくれるし、友達を連れてきたり、歓送迎会に利用してくれたり。新しいスタッフが入ったら声をかけてくれたりもして、本当に津田沼ペコリにとってサポーター的な方です。

おかみ:
常連さんを増やしていくために、みんなで名前を共有することにこだわってます。
誰かが聞いたら、営業中でも、日報でもみんなに共有!ディナーでは、きみちゃんが一番お客さんを知ってるので、お客さんの知らないスタッフにどんどん繋げるようにしてくれています。

3:お客さんを飽きさせないサービス

おかみ:
津田沼ペコリってBDFの林さん以外、社員がみんな女性なんです。それもあってか、サービス系のアイディアがたくさん出てきます。例えば、12月はきみちゃんが「抽選くじをやろう!」ってことで次回使えるサービスを、ランチとディナーに分けてくじにしました。

津田沼ペコリ_くじとレシピカード

きみちゃん:
ランチとディナーにくじの内容を分けたことで、ランチ利用の方が夜も来てくれたり、その逆だったりと、大成功でした!

おかみ:
他にもランチでは、月替わりメニューや、サラダビュッフェも日替わりにしていて、お客さんも楽しみにしてくれています!お子様連れのお客さんのために、おもちゃや折り紙も用意しています。ポイントカードも用意しています。
また来たいをつくるために、「ここは他と違う」というイメージを持ってもらいたいので、人気商品のレシピカードを置いたり、食後のドリンクをテイクアウトできたりなどの工夫をしています!

津田沼ペコリ_お子様用

4:人で勝つ!!接客の良さが口コミに。

おかみ:
ファイブ生活長いですが、特に津田沼ペコリはバイトも含めてみんな接客がとてもいいなと感じています。飲食店である以上、しっかりとした接客ができていてほしい。なのでここで関わったからにはきちんと教えられるようにしています。会話と接客を使い分けてるスタッフが多いですね。
また、GO TO イート期間中、新規さんも増えて本当に忙しかったんですが、その時から朝礼で五大項目を言うようになりました。その声出しもアルバイトの子にしてもらったり、みんなが意識できるよう工夫して。「挨拶」の項目とリンクさせて、みんなでお見送りをするようにもなりました。

きみちゃん:
結果、ホットペッパーにもたくさんの接客を褒めていただける口コミをいただきました。口コミ数の7割がなんと2020年からのものです。最近では「口コミを見てきました!」という来店もあります。

津田沼ペコリ_口コミ

おかみ:
ウチの子たちみんなすごいんですよ!笑
人で勝つってこういうことだなって思います。

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ありがとうございます!私も好きです♪
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