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【また来たいへの道-vol.8】平均滞在時間20分のお店で、お客さんとしっかり会話する「パンチョ通信」

今月は『パンチョ事業部』で「また来たいKPI」(お客様からの支持率を測る各ブランドで設定された指標のこと)の数値でもあるお客様アンケートで安定の上位店舗『スパゲッティーのパンチョ御徒町店』にインタビュー!!
現在パンチョの中で徐々に広がっている「パンチョ通信」の生みの親である
工藤店長とパンチョで10年以上アルバイトをしている姉さんにお話を聞きました。

※撮影時のみ新型ウイルスの感染拡大防止は徹底した上でマスクを外しております

【店舗プロフィール】
▼スパゲッティーのパンチョ 御徒町店
〒110-0005 東京都台東区上野5丁目26−8 ロイヤルビル地下 1F
電話: 03-6284-2833

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【店長プロフィール】
工藤店長/2020年入社。居酒屋経験もある飲食経験の長い業界大手からの転職組。アルバイト愛の深い38歳のナイスガイ。
店舗理念:お客さんも働くスタッフも自慢したくなるお店

工藤店長は5月に池袋から異動したばかりですので、『パンチョ通信』を始めた池袋店のお話と共にお伺いしました!

1:【成果】アンケート取得率4割以上!再来店意志88%!

御徒町は異動してきたばかりなので、まずは以前に居た池袋店の話です。
パンチョの「また来たいKPI」は店舗に設置したQRコードからお客様に答えていただくアンケートの再来店意志+お店のファン度です。

パンチョって食券もらって、料理お出しして、下げてっていうシンプルなオペレーション。なので「普通」にやってるとお客様との距離の縮め方が難しいんですよね。前職で居酒屋をやっていたのもあって、お客様との関わりの難しさにもどかしさを抱えていたので、「圧倒的な商品力+αでお客さんと向き合ってまた来たいをつくろう!」という意図で始まったアンケートの実施で「これだ!」と思いました。

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池袋では最終的に再来店意志が88%以上、アンケート自体の回収数もご来店の4割以上である700件超えすることが出来ました。この回収数は塗り替えられてない業態記録ですね。現在力入れてる店舗でも300件くらいですので。

アンケートはお客様とゆっくり話す時間が難しいパンチョにとって大切なお客様との距離を縮めるための会話ツール、作業にならずにお客様と接することの1つだと思ってスタッフみんなが取り組んでくれたことが成果につながったと思います。

2:【取り組み①】大事なのはアンケートに答えてもらった先、目的のブレをなくすエンロール

とにかく作業にならないように、目的を明確に伝えることは徹底的に行いました。土台にあるのは「ここでのアルバイト経験を通じて人間性を磨いて社会に出て欲しい」という考えを普段からアルバイトさんに伝え続けていたことかなと思います。

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店舗MTGでもBDFに社会情勢を交えて今若者に必要とされてるスキルなどを語ってもらう勉強の時間とかも設けていて。お店で得たすべての経験を糧にして社会で活躍する人になって欲しい、そして「ここで働いていてよかった!沢山学べた!」と思ってほしいんですよね。

なので、「また来たいKPI」を頑張るのはお客さんの生の声を知り、すぐに改善し「このお店にまた来たい!」と思ってもらうため、で、行動することを通じて社会で通用する「人間力」と「達成力」を身に着けて欲しい!頑張るのはそれぞれ自分のためになるよ!という伝え方ですね。

具体的には毎日の日報でしっかり「誰がどういうことをしてうまくいったか」の共有と、シフトメンバー1人1人にその日の「良かったこと」とフィードバックをみんなの前でしていました。あとはアンケートに書いていただいているお客様のコメントを出来る限りリアルタイムで営業中に「こんなこと書いてくれてたよ!」とスタッフに見せるようにし、愛あるダメ出しにはすぐにみんなで対応してきました。

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①「お客さんからの声」を集め、リクエストに応えていくことで「また来たい」をつくる!そしてそれはスタッフの人間力UPのために必ずなると伝える

②できる限りリアルタイムでお客様の声やスタッフのいい行動をみんなにシェアし、改善のPDCAサイクルを速く回す

ですね。

3:【取り組み②】お客様アンケートの意味を何倍にもできた「パンチョ通信」

パンチョってありがたいことに常連さんがとても多いので、何回も「アンケート答えてください」ってどんどん言いにくくなっちゃうんですよね…。
しかもご意見からの改善もすすめるうちにお褒めの言葉ばかりになってきて、いいことなんですけどアンケートの意味が薄れてきちゃった時期もあったんです。

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でも、お客さんの声を聞くことは続けたいし、どうやったらアンケートの意味を深められるか…と考え、壁新聞でコミュニケーションをとろう!って思いついて。お客様とのキャッチボールのための通信を始めてみました。

お客様にとってもアンケートに答える意義が見える化するので、説明をするスタッフの負担も減りました。

最初はコメントに対する返答を中心に載せていましたが、クーポンの内容を投票で決める企画だったり、裏技の存在を教えてあげたりちょっとした企画コーナーも楽しみながら入れてみたり。

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で、実際お客様から「アンケートのコメントに応えてくれて嬉しい」というコメントをまたいただけたり、通信で紹介したカスタムオーダー(特定の具材抜きはもちろん、パンチョは麺の炒め具合までカスタム注文できちゃうんですよ!)が増えました。おかげさまでライト層のファン化がすごく進んだ実感がありますね。

お客さんのストレスを徹底的になくしたい、疑問点を無くしたい、「次の楽しみをつくる」ことが出来たと思っています。

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御徒町はもともと長い常連さんも多くて街とお店のつながりが深いお店。
その良いところを大事にしつつ、それくらいヘビーなお客さんをいかにもっと増やすか、ご新規さんが疎外感を感じることなくファンになれるか、をパンチョ通信も活用してやっていこうと思ってます!

4:【輝きスタッフ】勤続10年以上!パンチョを見守り続ける姉さん

10年パンチョを見守り続けているスタッフ『姉さん』

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お客さんとの距離感が近くなるように、仲良くなったらもう家族!その世界観づくりを心がけています。スタッフの雰囲気もいいし、差し入れを持ってきてくれたり、スタッフと乾杯しようって言ってくださる常連さんも居て気づいたら10年も居ましたね。

だいたいの場合、店長より常連さんのほうが歴が長いのでお店やスタッフのことを常連さんが新任店長やスタッフに教えてくれてたり(笑)

昔「伝説のママ」っていうスタッフがいて、今でも周囲を強く巻き込む力は憧れですね。私も10年いるので「会いに来たよ!」って常連さんに言ってもらえるのが喜びです。

御徒町はお客さんの平均年齢も高いので、若いスタッフは接し方に悩むこともあると思いますが、私が間に立ってこの下町感を下の世代にもつないで行きたいなと思っています。

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