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【また来たいへの道-vol.4】急上昇!始まりは良いチームワークから。忙しさを楽しめる秘訣とは?

牛かつ事業部内で先月、また来たいKPIランキング2位に躍り出た、牛かつもと村 横浜ジョイナス店にインタビュー!!また来たいづくりのポイントを、店長の山下さん・社員の黒川さん・和田さんに聞いてみました!

※皆さんシャイで顔出しはNGとのことでした…(泣)代わりに美味しそうな牛かつの写真でお楽しみください

★牛かつ事業部のまた来たいKPI
かつ部(牛かつのLINE@の名称)会員獲得率

新卒

1:良いお店の4つのポイント

山下店長:
正直、横浜店はかつ部の会員獲得の取り組みをあまりできていなくて。牛かつのブランドディレクターとして相澤さんが来てくれてから、「良いお店の4つのポイント」を学んだのがきっかけでした。
顧客志向性、主体性、徹底性、チームワーク。この4つを向上させるためにかつ部会員獲得に取り組みました。

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山下店長:
かつ部の会員獲得をしていこいうっていうことは、お店全体での目標が一つできる。獲得するためには、みんなが協力しなければできない。やると決めたことをみんなが毎日徹底しなければ、数は増えてこない。そして、みんなから意見やアイディアが出てくれば主体性につながって、全て4つ項目がクリアできるかなと。

山下店長:
どうやって、できていないところから上位KPIランキングに来れたかというと、自分がやると決めて、発信しただけだと思います。これは黒澤さん(B研本部長)から教えてもらったことなんですけど、店長は何をするかって「決定することだ」と。責任を持って自分が決断し、周りに伝えること。そこを店長をやってる中で重要視してます。

2:みんなで目標を見える化する

山下店長:
あとは顧客志向性の観点で、お客さんとの関わりが深い人にまず協力を求めました。そこからは他の社員さんがスタッフみんなにしっかり話をしたり、どういうふうに伝えると良いかをアルバイトさんに伝えてくれています。僕よりも長く横浜店を支える社員の黒川さんが引っ張ってくれていたので、詳しくお願いします!

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黒川社員:
そうですね、2月はみんなの目的や目指すところが明確になった月だったなと思います。
先月からやったのは、かつ部の会員獲得のみんなが見れる月次表を作って、達成できたらみんなで丸をつけていきました。「今日も達成できたね!やったね!」って毎日確認して。あとは牛かつの中で今何位なのか、また来たいKPIランキングをみんなに共有していました。ここまで上にいけると思ってなかったですけどね!(笑) 6~8位くらいかなと思っていたなかの2位だったので。

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山下店長:
アルバイトさんで言うと佐々木さんが一番獲得件数にこだわった人ですね。例えば社員さんが今日例えば100件目標にしようってなった時に、100件を獲得するために周りに伝えたり、進捗を追ってあと何件か確認してくれたりしています!

新卒

3:信頼しあってるチームだからお客さんに向き合える

山下店長:
忙しいのをスタッフみんなが楽しんで行動しているなと思います。お店を作るときに、人の個性を潰さないっていうを大事にしてますね。それぞれ個性が出ていて働くことで、結果お客さんが喜んでくれることや安心して来てくれることに繋がると思います。

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和田社員:
佐々木さんが言っていたのは、
「山下さんが来て、お客さんと関わっていく認識になった」と。今まではスピードを重視していたから、お客さんと関わりたくてもうまく関わることができていなかった。今まで出せていなかったその子たちの個性が少しつづつ出てきて、結果お客さんのまた来たいをたくさん作れるようになったんじゃないかなと思いますね。
もともと横浜のスタッフさん仲良くて、雰囲気よく働いています!
横浜の場合は、かつ部に登録してもらうと、コーラ・オレンジジュース・黒烏龍茶の中から1つをサービスしるんですが、それを100%お声がけしています。それをできるのはキッチンとホールが、どんなに忙しくてもお互いに賞賛するようにしてるからだと思います。キッチンの人たちが嫌な空気出さずにドリンク準備してくれたり、いっぱいサービスドリンク出てるね!すごいね!ってみんなで盛り上げれるようにしたり、良いチームですね!

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和田社員:
そんなチームでやれているので、最近すごくお客さんと盛り上がったことがあって。
キッチンの目の前のカウンターに座ってるお客さんに「ご飯のおかわりしますか?」と聞いたら、「します!大盛りよりも大盛りで」という返事だったんですよ。だからあえて「爆盛りで!」とキッチンに伝えると、お客さんも笑ってくれて、キッチンの方から冗談で、「爆盛りね!爆盛り食べれなかったら、玉ねぎの皮むいてって言って〜」って。そのことをふざけた感じでお客さんに伝えて。しばらくしてから火をつけにいった時に、「食べれましたか?」と聞いてみると、「食べれちゃいました。玉ねぎ剥くのごめんなさいできないです笑」と。こういうホールとキッチンでお客さん交えたやりとりができると、あのお客さんは絶対また来てくれるんだろうなと思いました。

4:アルバイトさんに相談して意見を言い合う環境を作る

山下店長:
スタッフさんをエンロールするために、僕は自分が困った時に、自分の困ったことを相談するようにしていますね。
その人たちが思ってる意見をできるだけ聞くようにするんですよ。それによって本人たちが言いやすい環境になって、そうすると、相談した上で決定するっていうのがお店の中で出来あがって行くんですよね。アルバイトさんに相談して意見を言い合う環境を作っておけば、もしも自分が決断した時も、賛同しやすくなると思うんですよね。

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山下店長:
かつ部に関してもどうやったらもっと獲得できるかな?と聞くようにしていたり、アルバイトさんも自分の考えを普段から考えるようになって、結局はそれが主体性に繋がっていくと思うので。これが自然とエンロールになっているんじゃないかなと思います。
質問提案リクエストを僕は受けるよと言っているんですが、ただ、ルールはあるよ、と。基本的に、お客さんが喜ぶと考えているもの。あなたがお客さんを観察した上で、こうしたらもっとお客さんが喜ぶと思う、ことを聞きます。あとはそれを全力でバックアップしてあげる。僕よりもお客さんの感情に寄り添える人はたくさんいるので、その思い描いた物を形にしていく感じですね。これからもみんなの個性を大切にしていきたいです!

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