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【また来たいへの道-vol.6】クルーがチームですすめる「また来たい」=「働きがい」の改善サイクルとは?

今月は『カフェ事業部』で「また来たいKPI」(お客様からの支持率を測る各ブランドで設定された指標のこと)の数値でもある覆面調査アンケートで全国約90店舗のゴンチャの中でも上位に食い込む『貢茶Gongcha 玉川高島屋S・C店』にインタビュー!!
(ファイブグループではフランチャイズでゴンチャを3店舗運営しています♪)
また来たいづくりのポイントを、古林店長とシフトマネージャーを務めるアルバイトのはるかちゃんに聞いてみました。

【プロフィール】
▼ゴンチャ 玉川高島屋S・C店
〒158-0094 東京都世田谷区玉川3丁目17−1 南館 B1
電話: 03-6805-6250

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【店長プロフィール】
古林店長/2019年入社。女性の多いゴンチャの中にもすんなり溶け込む物腰の柔らかな現在26歳の若手店長。
店舗理念:アットホームで笑顔があふれる店舗

1:【成果】お客様の「また来たい」とスタッフの「働きがい」が比例してUP!

ゴンチャ 玉川高島屋S・C店(以降玉川店)の「また来たいKPI」=お客様からの支持率を測る指標は、ゴンチャ全店で実施している月に4回のお客様による覆面調査のアンケート点数です。

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かなり厳しめのアンケートで、なかなか高得点を取り続けるのが難しいのですが、月の半分以上は9割以上の高得点を取得できるようになり、昔は空欄が多かった「輝いていたスタッフの名前」欄も毎回書いてもらえるようになりました。

それにともなって一番変わったのはファイブ全社で毎月実施されている従業員働きがい調査の「スタッポ」の【働きがいチームワーク】が右肩上がりになっていること.

3月には10点満点中平均9.5点で、全社約130部門の中で玉川店が10位以内に入り、お客様に向き合い「また来たい」に取り組めば取り組むほど、アルバイトさんの「働きがい」につなげることが出来たんじゃないかな、と嬉しく思っています。

2:【取り組み①】チーム制の導入による”自分事化”

お客様に向き合い「また来たい」により深くみんなで取り組んでいくためにやったことの1つが、クルー(アルバイトさん)のチームをつくったことです。SM(シフトマネージャー)と候補の4人にリーダーを務めてもらい在籍約20人のクルーを4チームに分け、覆面調査アンケートが届くたびにチームごとに分析と課題の共有を順番にしてもらっています。

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主にチームごとで話し合ってくれていますが、LINEグループに関しては、クルーに完全に任せてみようということで、社員は入っていません。今回の記事用にスクリーンショットをもらって僕も初めて見ました(笑)すごくしっかりコミュニケーションとってくれてます。

以前は毎月1回みんなで振り返るような形だったのですが、サイクルを速めて1回の分析人数を絞り、クルー主体で改善のPDCAを回してもらうことでクルー1人1人のアンケート=お客様との向き合い方に劇的な変化が生まれましたね。

さまざまな店舗アクション_210412_7

分析後にはこうしてみんなの目につくボードに改善点や気を付けていきたいことをまとめて書いてくれています。

年末くらいからこの形をはじめて、細かく改善しながら3か月くらいで今の形に整いました。アンケートへの対策だけではなく、よりお客様に楽しんでもらえるように手書きのPOPなどもチームで自発的に作って提案してくれるようになっています。

社員は改善アクションのサポート役に回り、とにかく何でも出たアイディアはすぐ形にしてやってみる!ができる体制をつくっています。

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僕も最初は心配して話しかけたりしちゃってたんですけど「任せる、って言ってくれたのに!」ってクルーに怒られてからは、いつの間にか過保護になっていて成長を妨げてしまっていたのかもしれない…と反省し、遠くから見守る形にシフトチェンジしました。日々の営業で沢山クルーとコミュニケーションするなかでつくれた信頼関係だと感じています。

今ではクルーだけの営業日もつくったりして、本当に「信頼して任せる」ことで「また来たい」も「働きがい」もあがっていきました。

3:【取り組み②】賞賛コミュニケーション

クルーの中からリーダーを立ててチーム制で運営していくのに加えてもう1つ大事にした軸が「承認と賞賛」です。

コロナ中、一日のシフトに1人だけ、しかも3時間しか入れてあげられなかったりもした中で玉川店の子たちはお店が好きで9割以上が残ってくれて。
そんなクルーたちに僕も何か貢献したい、の気持ちで普段からLINEでコミュニケーションをとったり、誕生日や成人式などのイベントごとに社員からちょっとしたプレゼントと手紙を書いたりしています。

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仕組みとしては毎月「MVP」とアンケートに名前が書かれた「輝きスタッフ」には手書きの表彰状を贈り、イベントやコンテストが終わった時には慰労賞を設けています。

4:【輝きスタッフ】学生でシフトマネージャーを務める頼れるリーダー!

クルーの取り組みを、いつも先陣切って取りまとめてくれるリーダー。
そのうちの頼れる1人、玉川店のシフトマネージャー「はるか」です!

19歳の時に、若くしてシフトマネージャーに就任したということで、「学生でもできる!」「若くても評価される!」というみんなの憧れになってくれています。

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はるかシフトマネージャーコメント:
最初はお給料が上がるらしいぞ…!とシフトマネージャーを目指すことにしたのですが、やってみたらお金以上に得られるものが沢山あって、チームワークの高い営業が出来ることがすっごく楽しいです。

玉川店はコミュニケーションをみんなよくとるので、協力して沢山のお客様に一番いいパフォーマンスをお届けしている賑わっている営業が一番ワクワクしますね。

アルバイトだけど、シフトマネージャーという責任ある立場なのでお店に居るときには休憩中やバックルームでも例えば仲良しグループだけで固まったりしないようにスタッフ同士のコミュニケーションに気を配ってます。「一人のスタッフ」ではなくシフトマネージャーの自分でいることを意識しています!

まだ玉川店に来たことのない方!明るい接客でお出迎えするので是非遊びに来てください!お待ちしております!

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