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【お客様のまた来たい-vol.2】「お客様ファースト」をみんなで形に。『スパゲッティーのパンチョ吉祥寺店』の取り組み

各店舗がどのようにお客様に「また来たい」を増やすことに取り組んでいくのかをインタビューしていく連載シリーズ「また来たいへの道」。今月の定食業態代表は『スパゲッティーのパンチョ』吉祥寺店、鈴木店長に工夫をお伺いしました!

【『スパゲッティーのパンチョ』吉祥寺店の「また来たい指標」】
お客様からの支持率「また来たい」をはかる指標は、店内でQRコードから簡単な質問にご回答いただく形のお客様アンケート内での再来店意志率。

新卒

1:声かけの工夫

声かけする前に、気配りだったり細かい気遣いをしてから
一言「アンケートお願いします!」って言うようにしました。

キョロキョロしてるお客さん(スタッフを呼ぶまでではない感じ)には「どうされました?」と声をかけて、気配り細部徹底からの自然な会話でのお声掛けを実施しています。

2021-01-09 14.22のイメージ

コロナの時期に絡めて「応援メッセージもらえたら嬉しいです!」とか、会話の中にアンケートのお願いをどう組み込んでいくか…と戦略を店舗ミーティングで社員は口を挟まずにアルバイトにアイディアを出してもらいました。

具体的にはPOPを各テーブルの仕切りから調味料一覧に移動したり。調味料を聞くタイミングでお客さんが絶対目にするような自然な流れを作れたと思います。

2:お客さんの要望を形にして、『吉パン通信』で配布

吉祥寺店のプチ新聞みたいなものをオリジナルで作っています。月に2回更新。大体月初と中間あたりで。

吉パン通信vol.7 JPEG

内容はLINE@のクーポンの配信スケジュールだったりや期間限定のメニューのお知らせなのですが、半分は『回収したアンケートの要望』について記載しています。

アンケートでいただいた要望に答えました!と言う感じで、お客さんが起こしてくれたアクションに対して僕たちはこうしました!ということが伝わったら、解答へのモチベーションが上がるかなと思ってはじめました。
実際に改善につながったことがいくつかあります。

例えば「ナポに載せてる大きなベーコンを切るナイフが欲しい」という声を元に「ベーコン用のナイフ用意しました」とか。感染予防の一環として、「口拭きナプキンを卓上におきたくない。」という要望に対しては「卓上一つ一つに小さいゴミ入れを用意」など。
すごくためになるご要望をいくつももらえました。

コメントしてくれたお客さんが次来た時に、目に見えて改善されたり、自分の意見が採用されたんだとわかるように、店長と社員は意識してやっています。アルバイトスタッフさんが頑張って回収してくれた要望や感想を社員が形にする。という流れはしっかりできていると思います。

個人的には、自分が来たときお店がめちゃめちゃ汚かったんですが、移動してすぐ清掃から始めて、「久しぶりに来たけどお店がきれいになってた」というコメントをいただいて。自分の中ではやりがいを感じました笑
思っている以上にお客さんって見てくれているんですよね。

3:店舗スタッフをエンロールするきっかけになったのは・・・

アルバイトスタッフをエンロールするきっかけとなったのが、
SUPの実務に書いてあった「お客様ファーストで仕事をしているか」という項目。

そもそも「お客様ファーストって何かな?」って話になりました。実際抽象的な言葉か出てこないんです。そこでアンケートを活用すればわかるんじゃないかなと考えました。

アンケートには
・今日の味
・お客さんのコメント
・お客さんがどういうふうにして欲しい
と言う項目がありそこにどんなことで喜んでくれているのかの答えが書いてあるよねって気付きました。
アンケートはお客様ファーストってなんなのかを知るための武器だと。

大体お客さんの滞在時間が15分なんで、その中でお客さんと会話をする時間って取るのが難しい。ごちそうさまと言ってもらえるのがよかったなと思う位の時間しかないので、1日に5人でも6人でも喜んでるお客さんがいたら、また来たいにつながってるよねって。

吉パンアルバイトこうちゃん

↑ベテランかつムードメーカーのこうちゃん※コロナ前の写真です

アルバイトさんをエンロールする鍵になってるスタッフもいて、在籍7年の「こうちゃん」が社員とアルバイトの間に立っていろいろ動いてくれてすごく助かってます。
こうちゃんは劇団員で役者やってる子なのですごく声が通るんですね。
堅苦しい接客ではなくて、柔らかい声かけをお店全体に伝わるようにしてくれたり、ずっとフライパン振りながら声出し続けてくれてるんで。お店全体を盛り上げてくれています。

7年間同じ場所で吉祥寺パンチョを作ってきて、みんなを引っ張ってくれてありがとう!

新卒

4:少しの接し方が大きな違いを生む

吉祥寺パンチョは
「挨拶」「お客さんへの声かけ」「活気」を強みとしています。元々接客が得意なお店で、常連さんへの今日どうされますか?とかいつもありがとうございますとか。挨拶を変えたり、お客様ごとに使ってる調味料を把握してたり。結果、アンケートの内容にも、いろんなパンチョ行ってるけど他のパンチョよりよかった、とかのコメントもたびたびいただきます。

この前、
初めてきてくれたお客さんから
“パンチョの「改めてナポリタンをうまいと言わせたい」を実感できた。そこにスタッフさんのサービスが付加価値として加わってる。スタッフがみんな元気よくて、元気をもらってます”
というメッセージいただいたのは本当に嬉しかったです。

接する時間は居酒屋さんにくらべて少ないですが、この小さな接し方のポイントがお客様には大きな差になるんだなと実感しました。

きめ細やかな接客で本当にみんなのお手本になってくれていた社員のななみん!あなたがつくっていってくれた吉パンの財産です!

通信吉パン愛ダメアンケート

5:今後もっとやれるなって思うことは?

提供スピードをあげていきたい。
コンロが少ないので他店舗よりも提供スピードが落ちてしまうところが吉祥寺店の弱点です。

あと、フライパン振っている姿をかっこいいって思ってもらえるようにパフォーマンス力をあげたい!
というのも、キッチンがカウンター席で囲まれているんで、調理姿はお客さんが絶対見えちゃうんです。ナポリタン作るところってなかなか見れないと思うのでお店全体をパフォーマンスの場にできたらいいなって。若いお客さんも増えているので、パンチョで働く人かっこいいな!働きたい!ってなるのが理想です!

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