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【また来たいへの道-vol.7】コロナ禍でも前比150%超え!スタープレイヤー店長とブランドをつなぐ壁新聞

今月は『とりとん事業部』で「また来たいKPI」(お客様からの支持率を測る各ブランドで設定された指標のこと)の数値を半年で7倍近く伸ばした『渋谷っ子居酒屋 旨串とりとん(以降、渋とり)』にインタビュー!!
また来たいづくりのポイントを、今井店長と佐々木SC(ブランド全体のショップコーディネーター)に聞いてみました。

※撮影時のみ新型ウイルスの感染拡大防止は徹底した上でマスクを外しております

【プロフィール】
▼渋谷っ子居酒屋 旨串とりとん
〒150-0002 東京都渋谷区渋谷1丁目24−2 朱ビル 3F
電話番号:03-6452-6827
※2021年5月11日現在は緊急事態宣言を受け一時休業中

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【店長プロフィール】
今井店長/2019年入社。持ち前の滑っても滑っても諦めない笑いへの攻めの姿勢で名物店長へ。渋谷とりとんでは前年比159.4%の記録も作った、脂ののった36歳。
店舗理念:渋谷で一番愛し愛される想いやりで溢れるお店

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【SCプロフィール】
佐々木SC/2016年入社。燻製業態で店長を務めた後、とりとん事業部のショップコーディネーターに着任したサービスのプロフェッショナル。もうすぐ不惑、心はいつでも女ざかり29歳!
店舗理念:家よりも居心地がよく必ず笑顔になれるお店

1:【成果①】リピーターさんが2割以上増!

今井店長:
渋とりの「また来たいKPI」=お客様からの支持率を測る指標は、ご来店時に最後お渡ししているおまけつきレシートと一品サービス券の戻り数です。

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内容としては「次回レシートを持ってきてくれたら1人2本焼き鳥プレゼント」に加えてチケットに書かれた1品料理がサービスになります。
ただレシートやチケットを渡すのでは無くて、お名前を聞いて、今日食べた中で一番おいしかったものを聞いたり、お話した会話の内容を書いたり。決して「安売り」ではなく、一番最後にお客さんとしっかり「楽しかったですか?美味しかったですか?また来てくださいね」とお話するためのツールとしています。

てんこ盛りサービスなので「儲けでてるの!?」とたまに心配していただきますが(笑)儲けよりお客様の「嬉しい!また来よう!」を優先した結果、ちゃんとお店も嬉しい結果になりました。事実リピーターさんが4割から6割超えまで伸びてきています。

数字としては異動してきた頃、月に30枚程度のご利用だったのが、最高200枚ちょっとまでお客様にご利用いただけるようになりました。
「お客さんが喜んでくれるからやろう!」だけとにかく言い続けましたね。戻ってきたら嬉しい、とか自分たちの喜びは後から必ずついてくるので!

2:【成果②】スタッフの働きがいがあがった!社員になったスタッフさんも

今井店長:
「また来たいKPI」を通じたもう一つの成果は、スタッフ全体、特にキッチンのスタッフのお客様との関わりが増えて、働きがいがUPしたことです。

コロナの影響での時短や休業も機会と捉えて、アルバイトさんだけのポジションミーティングなども最近は率先して開いてくれています。

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お客様がお帰りの際にレシートとチケットのお渡しを通じて会話する、を絶対のルールとしているのでキッチンスタッフがレジフォローでお見送りまでの会話をする機会がものすごく増え、徐々にお客様がご来店時にキッチンスタッフに挨拶をしてくださったり名前を呼んでくださる場面が増えてきました。接したお客様が戻ってきてくれた!をスタッフ「全員」が肌で感じられるようになりましたね。

そんな中、この4月から社員になってくれた子もいるんです!

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新入社員になった金子君(通称:のすけ):
元々料理に興味があって色んなお店のキッチンでアルバイトしてきたんですが、初めて社員になりたいって思ったのが渋とりでした。

僕はもともと人と話すのもそんなに得意じゃなくて、最初は自分から話しかけたり出来なかったのですが、お客さんとの距離の近いここで働くうちに「お客さんと話すのって楽しいな」と同時に「もっと上手に話したり笑わせたりしたいのにできないの悔しいな」って思って。

今まであんま頑張ることもしないで生きてきたけど「あ、これ壁なんだ。成長したいな」と気付き、社員になりたい!と決意しました。自分にとっての「楽しい」の幅が広がったなって感じてます。より「楽しい」をつくっていけるよう、今井店長をはじめとするコミュニケーションが得意な人からどんどん盗んでいきます!

3:【取り組み】業態をつないで「楽しい」を増やしたスタッフ用の壁新聞

佐々木SC:
とりとん業態のSCとして配属になって、月に1枚手描きで業態内のスタッフ向けに通信をつくっています。
きっかけとしては、店長の時スタッフのことも知って欲しくて自店でお客様向けにやっていたのが好評だったこと、そしてとりとんが業態化した時に横のつながりの弱さを感じて始めました。

あ、ひょんなことからMJ-Fun事業部の『串とあて巻き居酒屋 大悟』の藤沢店でも壁新聞始めたいって相談ももらったりして、お互いの今月号を見せ合ったり他事業部とも交流が生まれました。

最終的には各店のSAとか新卒ちゃんはもちろん、スタッフさんが自主的に楽しみながらお客様に向けてつくってくれるようになったら素敵だなーと夢見てます。そういう意味で人を育てるためのツールとしてっていうのも裏目標に実はあったり。何を誰に伝えたいかを考えて、色んな人に会いに行ってつながって話を聞いて取材してって凄く自店やブランドに向き合うことだと思うんですよね。

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今休業もしてて「社員って何やってるの?」って思ってるアルバイトさんも多いと思うんです。どう頑張っててどんなこと考えてるのかって発信しない限りは伝えることはできないんですよ。全部の行動に意味と目的があるのでそれを伝えたい。口下手な職人肌の店長も多いので(笑)

今井店長:すごくいい!毎月綺麗にバックルームに貼っていってます。自分で説明しにくいものとか、そういえば話していなかったなっていうことをアルバイトさんも知れて。手描きでつくりこまれてるのもあって読みいっちゃうんです。

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佐々木SC:
ナレッジ共有の役割ももちろん込めてますし、業態の出来事を記録に残してるっていうのもあります。誰かが居なくなったから何かの取り組みや文化が消えちゃった…っていうことが無いようにしたくて。
みんないいことやってるのに何で共有しないの?ってほんとに思って。今とりとん業態は4店舗だからこそいいタイミングで始めれた取り組みかなって思ってます。

とりとんはファイブの中でも歴史の長いブランドですが、単一業態化してこれからがまさに第2ブランディング期っていうタイミング。
8日間でアルバイトさんがステップアップ制度の初級を卒業できる、とりとんのオリジナルプログラムをつくったり、実は色々動いてます!

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私自身、会社全体の5ine通信がバックナンバー集めたいくらい好きで。結局スタッフが喋ってることが同じスタッフは一番素直に聞けるんですよね。内容も盛りだくさんで毎月楽しみにしてますし、とりとん通信ももっと盛り上げて、チームのつながりを生んでいきます!

4:【気付きと変化】スタープレイヤーからアシストができるマネージャーに

今井店長:
とりとんチームの変革が始まって、「また来たい」に向き合っていくうちに「自分がお客さんと仲良くなって繋がれてれば大丈夫って思ってたけど、そうじゃないな」って気づきが僕の中で大きな変化でした。

所沢の店舗で看板娘だった「さや」が渋とりに移ってきてくれた時に、所沢から渋谷までさやに会うために通い始めたお客さんがいたのを見たのが一番大きなきっかけでしたね。これはすごい、このお店でも全部のアルバイトさんにそんな最高の経験してほしいなって思いました。
そのためには僕自身がエースとして走るんじゃなくて、トライアングルの1点を自分がやって周りのスタッフにアシストして「喜んでもらうって嬉しい」を個人個人に感じてもらうことを一番心がけるように変わってる最中です。

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スタッフ一人一人のBOOKがあったり、振り返りのノートにコメントしたり、スタッフ全体をエンロールしていく動きも今しています。

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片道1時間かけても会いたい看板娘:さやちゃん

常にお客さんは友達や家族だと思って接しています!
ご飯とかお酒とかじゃなくて「さやちゃんのゴリラ(体を張った一発芸レパートリーの1つがゴリラ芸)見たくて来たよー」ってお客さんもいて(笑)
そういう「自分のために、自分に会いに来てくれる」は嬉しくて色んなことしたくなっちゃう。誕生日に全力でダンスしたりもしましたね。

所沢の時は「自分がお客さんつけてればOK!」って思ってたけど、お客さん笑わせてる間に色んなことやってくれてる人がいるって渋谷に来て気付いて、今では私も誰かにつなごうって思ってます。
自分についてきてくれたお客さんが、私が居なくてもお店に来てくれるようになるのが目標です!

今井店長:
僕と同じタイプで同じこと思ってますね(笑)
誰が店長かわからない全員がスタープレイヤーなお店つくっていきます!

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